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채팅창 상단 메뉴

고객 아바타

  • 연동된 메시징 채널에서 고객의 아바타를 제공하는 경우, 가장 왼쪽에 고객의 아바타가 표시됩니다. (지원하는 채널: 페이스북)

담당 상담원

  • 배정된 상담원이 표시됩니다.

  • 상담원 이름을 클릭하면 다른 상담원으로 담당자를 변경할 수 있습니다.

고객 이름

  • 연동된 메시징 채널에서 고객의 이름을 제공하는 경우, 상담원 아래에 고객의 이름이 표시됩니다. (지원하는 채널: 페이스북, 네이버 톡톡)

  • 고객 이름이 제공되지 않은 경우에는 고객을 식별하기 위한 고유 ID (userKey) 가 표시됩니다.

  • 고객 이름은 상담원 패널에서 직접 입력하거나 수정할 수 있습니다.

상담 완료

  • 현재 상담이 진행 중인 대화라면 상담 완료 버튼이 표시됩니다.

  • 상담을 완료시키면 해당 상담은 완료된 상담으로 변경되고 상담원은 대화에서 퇴장하게 됩니다. 대화는 자동응답 모드로 변경되며, 이 때 자동응답이 시작되는 플로우는 다음과 같이 결정됩니다.

    • 상담원 호출 노드를 통해 상담이 시작된 경우: 상담원 호출 노드로 이동 (이 경우, 고객이 말을 걸면 다시 상담원 호출이 이루어집니다.)

    • 상담원 개입을 통해 상담이 시작된 경우: 처음으로 이동

    • 특정 플로우로 이동시키고 상담을 완료한 경우: 해당 플로우를 계속 진행

상담 완료 안내는 고객에게 전달되지 않습니다. 고객은 어느 시점에 챗봇으로 전환되는지 알 수 없기 때문에, 상담 종료에 대한 충분한 안내가 이루어진 후에 상담을 완료하시거나 이동할 플로우에서 챗봇으로 변경되었음을 고지해주시는 것을 권장합니다.

더 보기 메뉴

더 보기 메뉴

더 보기 메뉴는 우측의 ... 버튼을 클릭했을 때 나타나는 메뉴입니다. 대화창과 관련된 부가 기능들을 사용할 수 있습니다.

  • 봇 메시지 숨기기: 활성화 시 대화창 내에서 봇 메시지를 접어서 표시합니다. 상담원이 응대한 대화만 조회하려는 경우에 사용할 수 있습니다.

  • 대화내용 내보내기: 해당 고객과의 대화 내용을 txt 파일으로 내보냅니다.

메시지

새로운 메시지

  • 새로운 메시지가 도착한 경우, 채팅창 예시 이미지 처럼 새 메시지가 표시됩니다.

  • 스크롤을 내려 모든 메시지를 읽거나, 상단의 새 메시지를 클릭하면 새 메시지 표시가 사라집니다.

봇 대화

  • 봇 대화를 '메시지 예시' 이미지 처럼 숨길 수 있습니다.

답변 추천 기능

답변 추천 기능 화면 예시

답변 추천 기능을 설정했다면, 말풍선 오른쪽의 Q 아이콘을 클릭하여 답변 추천 기능을 사용할 수 있습니다.

메시지 입력

대화에 참여하기

참여하기

참여하기 화면 예시
  • 대화창을 닫아 대화를 나가게 되면, 대화에서 퇴장하게 됩니다. 참여하기를 누르면 바로 대화에 다시 참여할 수 있습니다. 상담원이 입장하고 퇴장한 기록은 고객에게 보이지 않습니다.

내 상담에 추가하기

상담에 추가하기 예시
  • 내 상담에 추가하기를 선택하면 담당자가 자신으로 배정되고 상담에 참여하게 됩니다.

  • 자동 배정을 사용하지 않거나 자동 배정된 상담원이 없는 경우에 표시 됩니다.

[현재 상담원 상담중] 참여하기

상담원 진행중 참여하기 예시
  • 다른 상담원이 상담을 진행중인 채팅의 경우 위와 같은 화면을 볼 수 있습니다.

  • 다른 상담원과 동시에 상담을 진행할 수 있지만 고객은 몇명의 상담원과 상담을 하는지 알 수 없습니다.

챗봇 플로우 중지 / 변경

플로우 중지 / 변경 화면 예시

플로우 중지

  • 고객이 챗봇과 대화하는 중에 챗봇 동작을 중지하고 상담을 진행할 수 있습니다.

  • 플로우를 선택하고 'Stop'을 클릭해야 챗봇이 중지됩니다.

  • 챗봇과의 대화를 모니터링하다가 상담원이 개입하는 것이 고객의 만족도를 높일 수 있는 경우에 사용하면 좋습니다.

플로우 변경

  • 고객과 상담하는 중에 다른 챗봇 플로우로 변경할 수 있습니다.

  • 플로우를 선택하고 'Start'를 클릭하면 챗봇이 동작합니다.

  • 고객과 상담하는 중에 고객이 원하는 플로우로 이동하거나 상담에 필요한 정보를 챗봇 플로우에서 입력 받도록 할 때 사용하면 유용합니다.

플로우 즐겨 찾기

플로우 즐겨찾기 화면 예시
  • 위의 챗봇 플로우 변경 기능을 좀 더 효율적으로 사용할 수 있도록, 자주 사용하는 플로우를 즐겨찾기로 저장할 수 있습니다.

  • 즐겨찾기 설정은 팀 내의 다른 사람과는 공유되지 않습니다.

텍스트 입력

텍스트 입력 화면 예시
  • 텍스트를 입력하여 전송합니다.

  • 텍스트를 입력하고 엔터를 누르거나 종이비행기 아이콘을 클릭하면 메시지가 전송됩니다.

  • Shift키를 누른 채로 Enter키를 누르면 줄바꿈을 할 수 있습니다.

  • 이모티콘 : 자체 제공하지는 않으나 기본 이모지를 복사해서 사용할 수 있으며 카카오톡의 기본 이모티콘은 (이모티콘명)을 사용해 보내면 고객에게 전달됩니다

카카오톡 이모티콘 예: (굿)(흑흑)(아잉)(정색)(좋아)(힘듦)(짜증)(수줍)(열받아)(졸려)(찡긋)(뽀뽀)(신나)(감동)(하하)(쑥스)(깜짝)(흥)(제발)(푸하하)(멘붕)(헉)(빠직)(허걱)(씨익)(꺄아)(하트뿅)(우와)(훌쩍)(심각)(발그레)(굿)(흑흑)(아잉)(정색)(좋아)(힘듦)(짜증)(수줍)(열받아)(졸려)(찡긋)(뽀뽀)(신나)(감동)(하하)(쑥스)(깜짝)(흥)(제발)(푸하하)(멘붕)(헉)(빠직)(허걱)(씨익)(꺄아)(하트뿅)(우와)(훌쩍)(심각)(발그레)

파일 전송

파일 전송 화면 예시
  • 고객에게 파일을 전송할 수 있습니다.

  • 이미지 파일을 전송하면 이미지 말풍선으로 전송되며, 그 외 파일은 다운받을 수 있는 링크로 전송됩니다.

  • 다음의 파일 확장자들을 전송할 수 있습니다 .jpg, .jpeg, .png, .gif, .pdf, .doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx