상담 설정

답변 추천

마스터만 설정할 수 있습니다.

답변 추천 설정 화면 예시

상담원들의 답변의 정확도를 높이기 위해 고객이 자주 묻는 질문과 답변들을 Microsoft의 QnA Maker나 IBM의 Watson에서 설정하여 연동할 수 있습니다. 답변 추천을 설정하면 채팅창에서 고객이 질의한 내용을 선택하면 그에 알맞은 답변을 상담원이 확인하여 활용할 수 있습니다.

Microsoft QnA Maker

Microsoft QnA Maker 설정 화면 예시
  • Microsoft QnA Maker에서 질문 답변을 설정하고 QnA Maker에서 제공하는 정보를 입력합니다

IBM Watson

IBM Watson 설정 화면 예시
  • IBM Watson에서 질문과 답변을 설정하고 Wastson에서 제공하는 정보를 입력합니

커스텀 웹 패널

****마스터만 설정할 수 있습니다.

프로필 별로 각각 설정할 수 있습니다

커스텀 웹 패널 설정 화면 예시

상담에 필요한 도구가 추가적으로 필요한 경우, 고객님께서 작성하신 웹 앱을 커스텀 패널로 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 기존 고객관리 페이지를 커스텀 패널로 설정하시면 상담원이 상담 화면을 벗어나지 않고도 고객정보를 확인할 수 있게 됩니다.

Custom panel은 sandboxed iframe 으로 구현되어 있으며, 보안상의 이유로 HTTP Cookie나 CORS가 설정된 https 리소스 등은 사용할 수 없습니다.

iframe sandbox attribute에는 다음 네 가지 옵션만 활성화되어 있습니다.

  • allow-scripts: javascript 활성화

  • allow-popups: window.open (target=_blank) 활성화

  • allow-modals: window.alert, window.confirm, window.prompt, window.print 활성화

  • allow-forms: form submit 활성화

이에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참고해 주세요.

상담 완료 설정

****마스터만 설정할 수 있습니다.

프로필에만 설정할 수 있습니다.

상담 완료 설정 화면 예시

상담 완료 설정 화면에서는 상담원이 상담을 완료했을 때의 동작을 설정할 수 있습니다. 만일 미리 만족도 조사 플로우를 작성해 놓은 상태라면 상담원이 상담을 완료했을 때 챗봇에게 사용자의 만족도를 물어보도록 해당 플로우로 전환시키는 기능입니다.

만일 상담 완료 시 플로우 변경 기능을 사용하지 않음으로 설정하신다면 상담 완료 시의 동작은 다음과 같습니다.

  • 상담원 호출 노드를 통해 상담이 시작된 경우: 상담원 호출 노드에서 재시작

  • 상담원의 개입을 통해 상담이 시작된 경우: 처음부터 재시작

  • 상담원이 상담 도중 챗봇으로 전환하고 상담을 완료한 경우: 해당 플로우에서 계속 진행

상담 운영 시간

****마스터만 설정할 수 있습니다.

팀 설정을 하면 모든 프로필에서 사용할 수 있고 프로필 별로 각각 설정할 수도 있습니다.

상담 운영 시간 설정 화면 예시

상담 운영 시간을 설정할 수 있습니다. 기본 설정은 오전 9시 ~ 오후 6시(KST) 입니다. 운영시간이 아닐 때 고객이 상담을 요청하는 경우의 메시지나 요청을 어떻게 처리할지 등을 설정할 수 있습니다.

상담 운영 시간 설정 (프로필) 예시

운영시간 사용 / 항시 운영

  • 프로필(챗봇) 이름 오른쪽의 스위치를 켜면 운영시간 설정을 사용하고, 끄면 운영시간 설정을 사용하지 않고 항시 운영으로 설정됩니다.

운영 스케쥴

  • 팀 설정을 선택하면 위의 팀 설정이 적용되고 개별 설정을 선택하면 해당 프로필(챗봇)만 별도로 운영시간을 설정합니다.

미운영 시간 안내 메시지

  • 상담 운영시간 외 시간에 고객이 상담원을 호출한 경우에 노출할 메시지를 설정합니다.

  • 팀 설정에서는 메시지만 설정할 수 있고, 프로필(챗봇) 개별 설정에서는 상담 미운영시간에 특정 플로우로 이동하도록 설정할 수 있습니다.

미운영 시간 상담 요청 접수

  • 상담 운영시간 외 시간에 고객이 상담원을 호출한 경우에 해당 상담을 접수할지 설정합니다.

  • 미운영 시간에 들어온 상담을 별도로 확인하려면 접수함으로 설정하세요.

미운영 시간 자동 응답 전환

  • 미운영 시간에 봇이 자동으로 응답하게 할지 설정합니다.

  • 미운영 시간에 상담 요청을 접수하고 운영시간에 상담을 모아서 대응해야 한다면 미사용으로 설정하세요.

상담 자동 배정

****마스터만 설정할 수 있습니다.

팀 설정을 하면 모든 프로필에서 사용할 수 있고 프로필 별로 각각 설정할 수도 있습니다.

상담 자동 배정 설정 화면 예시

상담원 연결 요청 시 담당 상담원을 자동으로 배정하는 규칙을 설정합니다.

상담 자동 배정 설정 (프로필) 화면 예시

자동 배정 / 수동 배정

  • 자동 배정 설정을 사용하지 않는 경우, 수동 배정으로 설정됩니다

배정 규칙

  • 배정 규칙에서 아무것도 선택하지 않으면 랜덤하게 배정 됩니다.

  • 상담원이 담당 고객을 관리해야 한다면 기존 상담원에게 배정되도록 설정하세요.

  • 기존 상담원에게 배정되도록 설정했으나 기존 상담원이 부재중인 경우 다른 상담원에게 배정되도록 설정할 수 있습니다.

상담 배정

  • 상담원이 한 명이 처리해야할 상담의 갯수를 설정할 수 있습니다.

  • 여기서 설정한 배정받는 최대 상담 수는 상담을 요청한 상태(대기)와 상담이 진행중인 상태를 포함합니다.

  • 상담 운영시간을 설정했고 미운영 시간에 들어온 상담을 접수하도록 설정했다면 상담 운영시간이 되었을 때, 운영시간에 요청한 상담을 먼저 처리할 지, 미운영 시간에 들어온 상담을 먼저 처리할 지 설정할 수 있습니다.

일반 상담원 설정

  • 상담 요청이 들어왔을 때 배정받을 일반 상담원을 설정합니다.

  • 여기서 설정한 상담원들에게 위에서 설정한 배정 규칙에 따라 자동 배정이 이루어집니다.

전문 상담원 설정

대분류 chat:category:0

중분류 chat:category:1

소분류 chat:category:2

  • 대분류, 중분류, 소분류의 카테고리를 봇 빌더의 파라미터로 설정할 수 있습니다.

    (예: 대분류 - 회원 / 비회원, 중분류 - 결제 / 회원탈퇴 / 회원가입 등)

  • 고객이 챗봇에서 선택한 카테고리에 따라 전문 상담원에게 상담이 배정되도록 설정할 수 있습니다.

  • 지정한 카테고리에 대해 특정 상담원이 반드시 배정되어야 한다면 다른 상담원에게 배정되지 않도록 설정할 수 있습니다.

알림

사용하고 계신 브라우저에서 푸시 알림 권한이 '허용'된 경우에만 알림을 수신할 수 있습니다. Chrome 권한 확인

알림 설정 화면 예시
  • 수신할 알림의 종류와 유지시간(1~60초) 등을 설정할 수 있습니다.

  • 대화 관련 알림 클릭 시 바로 대화창으로 이동하여 상담을 진행할 수 있습니다.