상담 설정

답변 추천

마스터만 설정할 수 있습니다.

답변 추천 설정 화면 예시

상담원들의 답변의 정확도를 높이기 위해 고객이 자주 묻는 질문과 답변들을 Microsoft의 QnA Maker나 IBM의 Watson에서 설정하여 연동할 수 있습니다. 답변 추천을 설정하면 채팅창에서 고객이 질의한 내용을 선택하면 그에 알맞은 답변을 상담원이 확인하여 활용할 수 있습니다.

Microsoft QnA Maker

Microsoft QnA Maker 설정 화면 예시
  • Microsoft QnA Maker에서 질문 답변을 설정하고 QnA Maker에서 제공하는 정보를 입력합니다

IBM Watson

IBM Watson 설정 화면 예시
  • IBM Watson에서 질문과 답변을 설정하고 Wastson에서 제공하는 정보를 입력합니

커스텀 웹 패널

마스터만 설정할 수 있습니다.

프로필 별로 다르게 설정할 수 있습니다

커스텀 패널 설정 화면 예시

상담에 필요한 도구가 추가적으로 필요한 경우, 고객님께서 작성하신 웹 앱을 커스텀 패널로 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 기존 고객관리 페이지를 커스텀 패널로 설정하시면 상담원이 상담 화면을 벗어나지 않고도 고객정보를 확인할 수 있게 됩니다.

  1. iframe (외부 페이지 url 입력) 방식

  2. html 직접 작성 방식

iframe 방식은 기존 레거시 시스템과 연동하여 고객 정보를 조회하는 식으로 활용할 때 용이하며, html 직접 작성 방식은 필요한 정보만 원하는 방식으로 간추려서 출력하고자 할 때 사용하기 좋습니다.

iframe의 URL 주소나 html 입력 방식의 html body에는 모두 템플릿 문법 사용이 가능합니다. platform이나 userKey 등을 전달하여 이용해보세요.

iframe URL 방식

iframe형 커스텀 패널 예시

iframe은 기존 레거시 시스템과 연동하고자 할 때 사용하면 유용합니다. 고객님께서 이용하실 웹페이지를 직접 호스팅하거나 웹 서버 등을 이용하여 렌더링하신 뒤, 자바스크립트를 이용하여 상담원에게 필요한 도구들을 추가적으로 제공하실 수 있습니다.

iframe URL에는 템플릿 문법 사용이 가능하기 때문에, query parameter 또는 path parameter로 필요한 값을 제공할 수 있습니다. 주로 userKeyplatform 등의 값을 제공합니다.

URL은 https:// 시작하는 보안 URL을 사용할 것을 권장합니다. http:// 주소를 사용하실 경우에는 브라우저에 따라 페이지가 표시되지 않을 가능성이 있습니다.

Custom panel은 sandboxed iframe 으로 구현되어 있으며, 보안상의 이유로 HTTP Cookie나 CORS가 설정된 https 리소스 등은 사용할 수 없습니다

iframe sandbox attribute에는 다음 네 가지 옵션만 활성화되어 제공됩니다.

  • allow-scripts: javascript 활성화

  • allow-popups: window.open (target=_blank) 활성화

  • allow-modals: window.alert, window.confirm, window.prompt, window.print 활성화

  • allow-forms: form submit 활성화

더 자세한 내용은 다음 문서를 참고해 주세요.

HTML 직접 입력 방식

HTML 직접 입력 방식 예시

HTML 직접 입력 방식은 고객에게 입력받은 파라미터 값 등을 더 고유한 방식으로 표시하고자 할 때, 혹은 iframe 페이지를 만들기 전 프로토타이핑 작업을 할 때 유용합니다.

보안상의 이유로 <script /> tag는 지원되지 않기 때문에 자바스크립트 사용이 불가능합니다. 자바스크립트 사용이 필요한 경우에는 iframe URL 방식을 이용해 주세요.

위 예시에 사용된 템플릿은 다음과 같습니다.

<!--
Copyright (c) 2019 by Geoff Yuen (https://codepen.io/geoffyuen/pen/FCBEg)
-->
<style>
@import "https://fonts.googleapis.com/css?family=Montserrat:300,400,700";
.rwd-table {
margin: 0;
}
.rwd-table tr {
border-top: 1px solid #ddd;
border-bottom: 1px solid #ddd;
}
.rwd-table th {
display: none;
}
.rwd-table td {
display: block;
}
.rwd-table td:first-child {
padding-top: .5em;
}
.rwd-table td:last-child {
padding-bottom: .5em;
}
.rwd-table td:before {
content: attr(data-th) ": ";
font-weight: bold;
width: 6.5em;
display: inline-block;
}
@media (min-width: 480px) {
.rwd-table td:before {
display: none;
}
}
.rwd-table th, .rwd-table td {
text-align: left;
}
@media (min-width: 480px) {
.rwd-table th, .rwd-table td {
display: table-cell;
padding: .25em .5em;
}
.rwd-table th:first-child, .rwd-table td:first-child {
padding-left: 0;
}
.rwd-table th:last-child, .rwd-table td:last-child {
padding-right: 0;
}
}
body {
font-family: Montserrat, sans-serif;
-webkit-font-smoothing: antialiased;
text-rendering: optimizeLegibility;
color: #444;
}
h1 {
font-weight: normal;
font-size:1.5em;
letter-spacing: -1px;
color: #34495E;
}
.rwd-table {
background: #34495E;
color: #fff;
border-radius: .4em;
overflow: hidden;
}
.rwd-table tr {
border-color: #46637f;
}
.rwd-table th, .rwd-table td {
margin: .5em 1em;
}
@media (min-width: 480px) {
.rwd-table th, .rwd-table td {
padding: 1em !important;
}
}
.rwd-table th, .rwd-table td:before {
color: #dd5;
}
</style>
<body>
<h1>Sample Table</h1>
<table class="rwd-table">
<tr>
<th>Name</th>
<th>Gender</th>
<th>Created</th>
<th>Updated</th>
</tr>
<tr>
<td data-th="Name">{{params.displayName}}</td>
<td data-th="Gender">{{params.gender}}</td>
<td data-th="Created">{{createdAt}}</td>
<td data-th="Updated">{{updatedAt}}</td>
</tr>
</table>
<p>
</p>
</body>

상담 완료 설정

마스터만 설정할 수 있습니다.

프로필에만 설정할 수 있습니다.

상담 완료 설정 화면 예시

상담 완료 설정 화면에서는 상담원이 상담을 완료했을 때의 동작을 설정할 수 있습니다. 만일 미리 만족도 조사 플로우를 작성해 놓은 상태라면 상담원이 상담을 완료했을 때 챗봇에게 사용자의 만족도를 물어보도록 해당 플로우로 전환시키는 기능입니다.

만일 상담 완료 시 플로우 변경 기능을 사용하지 않음으로 설정하신다면 상담 완료 시의 동작은 다음과 같습니다.

  • 상담원 호출 노드를 통해 상담이 시작된 경우: 상담원 호출 노드에서 재시작

  • 상담원의 개입을 통해 상담이 시작된 경우: 처음부터 재시작

  • 상담원이 상담 도중 챗봇으로 전환하고 상담을 완료한 경우: 해당 플로우에서 계속 진행

상담 운영 시간

마스터만 설정할 수 있습니다.

팀 설정을 하면 모든 프로필에서 사용할 수 있고 프로필 별로 각각 설정할 수도 있습니다.

상담 운영 시간 설정 화면 예시

상담 운영 시간을 설정할 수 있습니다. 기본 설정은 오전 9시 ~ 오후 6시(KST) 입니다. 운영시간이 아닐 때 고객이 상담을 요청하는 경우의 메시지나 요청을 어떻게 처리할지 등을 설정할 수 있습니다.

상담 운영 시간 설정 (프로필) 예시

운영시간 사용 / 항시 운영

  • 프로필(챗봇) 이름 오른쪽의 스위치를 켜면 운영시간 설정을 사용하고, 끄면 운영시간 설정을 사용하지 않고 항시 운영으로 설정됩니다.

운영 스케쥴

  • 팀 설정을 선택하면 위의 팀 설정이 적용되고 개별 설정을 선택하면 해당 프로필(챗봇)만 별도로 운영시간을 설정합니다.

미운영 시간 안내 메시지

  • 상담 운영시간 외 시간에 고객이 상담원을 호출한 경우에 노출할 메시지를 설정합니다.

  • 팀 설정에서는 메시지만 설정할 수 있고, 프로필(챗봇) 개별 설정에서는 상담 미운영시간에 특정 플로우로 이동하도록 설정할 수 있습니다.

미운영 시간 상담 요청 접수

  • 상담 운영시간 외 시간에 고객이 상담원을 호출한 경우에 해당 상담을 접수할지 설정합니다.

  • 미운영 시간에 들어온 상담을 별도로 확인하려면 접수함으로 설정하세요.

미운영 시간 자동 응답 전환

  • 미운영 시간에 봇이 자동으로 응답하게 할지 설정합니다.

  • 미운영 시간에 상담 요청을 접수하고 운영시간에 상담을 모아서 대응해야 한다면 미사용으로 설정하세요.

상담 자동 배정

마스터만 설정할 수 있습니다.

팀 설정을 하면 모든 프로필에서 사용할 수 있고 프로필 별로 각각 설정할 수도 있습니다.

상담 자동 배정 설정 화면 예시

상담원 연결 요청 시 담당 상담원을 자동으로 배정하는 규칙을 설정합니다.

상담 자동 배정 설정 (프로필) 화면 예시

자동 배정 / 수동 배정

  • 자동 배정 설정을 사용하지 않는 경우, 수동 배정으로 설정됩니다

배정 규칙

  • 배정 규칙에서 아무것도 선택하지 않으면 랜덤하게 배정 됩니다.

  • 상담원이 담당 고객을 관리해야 한다면 기존 상담원에게 배정되도록 설정하세요.

  • 기존 상담원에게 배정되도록 설정했으나 기존 상담원이 부재중인 경우 다른 상담원에게 배정되도록 설정할 수 있습니다.

상담 배정

  • 상담원이 한 명이 처리해야할 상담의 갯수를 설정할 수 있습니다.

  • 여기서 설정한 배정받는 최대 상담 수는 상담을 요청한 상태(대기)와 상담이 진행중인 상태를 포함합니다.

  • 상담 운영시간을 설정했고 미운영 시간에 들어온 상담을 접수하도록 설정했다면 상담 운영시간이 되었을 때, 운영시간에 요청한 상담을 먼저 처리할 지, 미운영 시간에 들어온 상담을 먼저 처리할 지 설정할 수 있습니다.

일반 상담원 설정

  • 상담 요청이 들어왔을 때 배정받을 일반 상담원을 설정합니다.

  • 여기서 설정한 상담원들에게 위에서 설정한 배정 규칙에 따라 자동 배정이 이루어집니다.

전문 상담원 설정

전문 상담원 설정 예시
전문 상담원 설정 예시 - 파라미터 노드 이용

전문 상담원 설정은 상담 카테고리에 따라 지정한 상담원에게 상담이 우선 배정되도록 설정하는 기능입니다.

  • 상담 카테고리는 봇 빌더의 파라미터 설정 노드 를 통해 설정할 수 있습니다. 파라미터 키 값으로는 chat:category 를 이용합니다.

  • 전문 상담원이 상담 불가능한 상태일 경우 일반 상담원에게 배정됩니다. 이를 원치 않으실 경우에는 "설정된 상담원 외 다른 상담원에게 배정하지 않음" 기능을 설정해 주세요.

알림

알림 설정 화면 예시
  • 수신할 알림의 종류와 유지시간(1~60초) 등을 설정할 수 있습니다.

  • 대화 관련 알림 클릭 시 바로 대화창으로 이동하여 상담을 진행할 수 있습니다.

사용하고 계신 브라우저에서 푸시 알림 권한이 '허용'된 경우에만 알림을 수신할 수 있습니다. Chrome 권한 확인